Vervolgacties klantenonderzoek 2015

De divisies Bloedbank en Diagnostiek van Sanquin hebben in september 2015 het driejaarlijkse klantenonderzoek uitgevoerd onder hun klanten. Het onderzoek is er op gericht om zo goed mogelijk verbeteringen door te kunnen voeren en de dienstverlening zoveel mogelijk af te stemmen op de wensen van de klant. Het onderzoek leverde een respons op van 60%. Deze uitstekende score getuigt van een grote betrokkenheid van de klanten bij de dienstverlening door Sanquin. Net als voorgaande jaren, zien de klanten Sanquin als een deskundig en betrouwbare organisatie. Er is een duidelijke waardering voor de service en kwaliteit van Sanquin.

Customeyes Totaalbeeld Sanquin.w.

Het onderzoek heeft waardevolle informatie opgeleverd over de sterke punten van de dienstverlening, maar laat daarnaast ook zien waar ruimte is voor verbetering. De resultaten van dit onderzoek zijn in november 2015 gepresenteerd in de Landelijke Gebruikersraad (LGR) en zullen in het eerste kwartaal van 2016 ook in de Regionale Gebruikersraden (RGR) worden gepresenteerd. Sanquin is aan de slag gegaan met de ontvangen feedback en de volgende verbeteracties zijn of worden ingezet:


Algemeen
De deskundigheid en het expertisegebied van de verschillende Sanquin medewerkers is bij een aantal klanten niet duidelijk. Communicatie bij verandertrajecten is aanwezig, maar de ervaring is dat er in een laat stadium geïnformeerd wordt.
Advies/verbeterplan
Er moet duidelijkheid komen over wie binnen Sanquin verantwoordelijk is voor welk expertisegebied. De scheiding in expertisegebieden moet meer naar buiten worden gebracht o.a. via Bloedbeeld, Nieuwsbrief voor Laboratoria, LGR/RGR en via persoonlijke gesprekken.


Unit Transfusie Geneeskunde (UTG)
Er zijn twee hoofdthema’s die voor verbetering in aanmerking komen. Informatievoorziening binnen de Bloedtransfusiecommissie in het ziekenhuis en de dienstverlening rondom bloedproducten ‘Niet voor transfusie’ (NVT).
Advies/verbeterplan:
Advies en acties per ziekenhuis op maat via de medewerkers van de afdeling UTG.
Ten aanzien van de NVT producten zit de afdeling UTG midden in de transitiefase waarin uniformering contractbeheer, prijsstelling en automatisering plaatsvindt. Hierbij wordt ondersteuning via HWBO en webwinkel ingezet.


Afdeling Uitgifte & Klantenservice (U&K)
Klachten uit de ziekenhuizen worden niet altijd per direct afgehandeld. Mondelinge communicatie richting klant kan beter (o.a. meldingen over storend achtergrondgeluid). Late levering bloedproducten, niet conform afgesproken tijd.
Advies/verbeterplan:
De tijdslijn voor het beantwoorden van klantenvragen moet scherper worden gedefinieerd en gecontroleerd.
Qua achtergrondgeluid zal er tijdens verbouwing maatregelen genomen worden en met de medewerkers zal worden afgestemd hoe de telefoongesprekken met klanten moeten worden gevoerd waarbij er aandacht moet zijn om het achtergrondlawaai te minimaliseren.
Rittenschema’s minder strak plannen en vervoerders deelgenoot maken over het hoe en waarom een bestelling op tijd moet zijn.


Cluster IHD
Hoewel de uitslagverwerking ‘over all’ als verbeterd wordt ervaren blijft dit toch een punt van aandacht. De formele uitslag laat nog wel eens op zich wachten en ook de bevestiging van telefonisch doorgegeven uitslagen via fax en/of email kan worden verbeterd.
Advies/verbeterplan:
Alle telefonisch doorgegeven uitslagen moeten schriftelijk of per email worden bevestigd.
In samenspraak met aanvrager duidelijkere afspraken maken over wie benaderd moet worden en hoe de uitslag ter plaatse komt.


Algemeen en overige Diagnostiek
De prijs is te hoog gelet op de sterk dalende prijzen in de markt. Er moet ook meer transparantie komen in de prijsopbouw en nut en noodzaak van diepgang onderzoek (cascades). Het is lastig om diagnostiekinformatie op de website te vinden
Advies/verbeterplan:
Reeds in gang gezet: er wordt gewerkt aan het herinrichten van werkstromen om zo voor sommige bepalingen tot een meer marktconforme prijsstelling te kunnen komen
Meer uitleg waarom nader onderzoek gewenst en vervolgonderzoek vooraf afstemmen (verdiepen in wat de klant eigenlijk wil).
Onderzoek toegankelijkheid website Sanquin


Relatiebeheer
De Sanquin medewerkers/relatiebeheerders mogen iets meer voor de klant kiezen.
Advies/verbeterplan:
Relatiebeheerder moet bij bezoek ziekenhuizen beseffen dat er klinisch chemici zijn die geen aandachtsgebied transfusie hebben maar wel andere diagnostiekzaken. Die moeten dan apart bezocht en geïnformeerd worden (pro-actief)
Bij wijzigingen weten welke klant over deze wijziging moet worden geïnformeerd. Deel klanten in voor Bloedbank (BB), Diagnostiek (D) en voor BB/D.
Op basis van het SKO-2015 de gegevens per ziekenhuis aandachtspunten benoemen en bespreken.

Tot slot:

De medewerkers van Sanquin willen de klanten hartelijk danken voor hun tijd en inzet om aan deze enquête mee te werken en zijn blij met de waardering van de collega’s uit de ziekenhuizen.

Laatst bewerkt op: 2 februari 2016