Artikel 1 Begripsomschrijving
Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde, wordt verstaan onder:
- de wet: de Wet inzake bloedvoorziening;
- Sanquin: de bloedvoorzieningsorganisatie als bedoeld in artikel 1 lid 1 sub b van de wet;
- bloedbank: onderdeel van Sanquin dat in een aangewezen regio van Nederland specifiek is belast met het inzamelen van bloed van donors
- klacht: een door de donor mondeling of schriftelijk kenbaar gemaakt ongenoegen ten aanzien van een besluit, gedraging of handeling door een dienstverlener;
- klager: een (aspirant) donor, die een klacht heeft geuit;
- donor: een donor als bedoel in artikel 1, lid sub c van de wet;
- dienstverlener: een bloedbank dan wel een daaraan verbonden medewerker en/of vrijwilliger;
- klachtenfunctionaris: de functionaris als bedoeld in artikel 4 van het klachtenreglement bloedbank;
- klachtencommissie: de door de Raad van Bestuur van Sanquin ingestelde landelijke klachtencommissie als bedoeld in artikel 4 van dit reglement;
- aangeklaagde: iedere dienstverlener tegen wie een klacht zich richt.
- divisiedirecteur: de door de Raad van Bestuur benoemde directeur van een bloedbank
- adviseur: deskundige die deelneemt aan vergaderingen van de klachtencommissie zonder daarvan lid te zijn met het doel de commissie te adviseren.
Artikel 2 Doelstellingen
De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:
- het recht doen aan klager en aangeklaagde;
- het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid;
- het systematisch verzamelen van klachten per bloedbank en de analyse daarvan ten behoeve van de kwaliteitsbewaking van de bloedbanken;
- de onder c verkregen gegevens worden in geanonimiseerde vorm aan de bloedbank medegedeeld en kunnen worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van de zorg.
Artikel 3 Uitgangspunten van de klachtenregeling
De uitgangspunten van de klachtenregeling zijn:
- een onafhankelijke en deskundige klachtenbehandeling;
- een goede toegankelijkheid van de landelijke klachtencommissie voor klagers;
- als gevolg hiervan een "getrapte" benadering van de landelijke klachtencommissie, inhoudende:
- dat een klager zich in eerste instantie (desgewenst met behulp van de klachtenfunctionaris) wendt tot de dienstverlener jegens wie de klacht zich richt;
- dat indien dit niet tot resultaat leidt een klager zich in ieder geval tot de klachtenfunctionaris wendt, die eerst zelf mogelijke oplossingen beziet en
- dat bij het uitblijven daarvan klager zich wendt tot de landelijke klachtencommissie;
- het hanteren van het beginsel hoor en wederhoor bij behandeling van de klacht;
- een vlotte, zorgvuldige en voor de klager kosteloze behandeling van de klacht;
- een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over klager en aangeklaagde;
- de landelijke klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over aansprakelijkheid.
Samenstelling, taken en bevoegdheden van de klachtencommissie
Artikel 4
De klachtencommissie is als volgt samengesteld:
- de klachtencommissie bestaat uit tenminste vier leden; waarvan één op voordracht van de Landelijke Donorraad
- de commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris en een adviseur vanuit het bureau van de Raad van Bestuur speciaal belast met kwaliteitszorg;
- commissieleden worden voor vier jaar benoemd door de Raad van Bestuur van Sanquin en zijn eenmaal herbenoembaar; de secretaris en adviseur worden voor onbepaalde tijd benoemd;
- het lidmaatschap van de commissie is onverenigbaar met het medewerkerschap van Sanquin.
- de commissie stelt zelf een rooster van aftreden vast, waarbij rekening wordt gehouden met de eisen die de continuïteit van het commissiewerk vraagt;
- de commissie benoemt uit haar midden een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter;
- de Raad van Bestuur van Sanquin draagt zorg voor eventuele schorsing en voor ontslag van commissieleden. Het lidmaatschap kan ontnomen worden door verwaarlozing van de taken of wegens andere dringende redenen;
- een lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan de Raad van Bestuur van Sanquin, die zo spoedig mogelijk in de opvolging voorziet, één en ander met inachtneming van het in dit reglement bepaalde.
Artikel 5
De landelijke klachtencommissie heeft de volgende taken:
- het onderzoeken van een bij haar ingediende klacht en het doen van een uitspraak over de gegrondheid van deze;
- het uitbrengen van adviezen naar aanleiding van klachten;
- het voor zover nodig doen van aanbevelingen aan de Raad van Bestuur van Sanquin inzake de mogelijkheden voor bewaking en bevordering van kwaliteit van zorg op grond van signalen, ontvangen uit door hen behandelde klachtenprocedures.
- het uitbrengen van een jaarverslag aan de Raad van Bestuur van Sanquin, waarbij de gegevens omtrent de behandelde klachten in geanonimiseerde vorm worden vermeld.
Artikel 6
De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden:
- het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken zoals donorgegevens, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de donor-klager of diens wettelijke vertegenwoordiger, tenzij enige bij wet bepaalde geheimhoudingsplicht aan de zijde van de aangeklaagde of de bloedbank zich daartegen verzet;
- de vrije toegang in de gehele instelling, met inachtneming van elementaire beginselen van privacy en rekening houdend met de organisatorische belemmeringen in tijd en plaats;
- het oproepen en horen van personen binnen de instelling die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken;
- het, in overleg met de betrokken divisiedirecteur en de Raad van Bestuur van Sanquin teneinde de financiële kant ervan te regelen, inschakelen van deskundigen;
Artikel 7
De klachtencommissie stelt een reglement op waarin de door haar gehanteerde procedures worden beschreven.
Artikel 8
De Raad van Bestuur van Sanquin draagt zorg voor de secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. Ten aanzien van de persoon/personen die met de secretariële ondersteuning is/zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding.
Indienen en behandelen van klachten
Artikel 9
Klachten kunnen worden ingediend door:
- een donor dan wel zijn vertegenwoordigers;
- een persoon die zich heeft aangemeld of geprobeerd heeft zich aan te melden als donor dan wel zijn vertegenwoordiger
Artikel 10
De klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie.
Artikel 11
Een klacht kan niet in behandeling worden genomen indien:
- zij niet schriftelijk is ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie
- zij niet is ingediend door een klager die daartoe volgens het Reglement bevoegd is of tegen een dienstverlener in de zin van art. 1 van het Reglement.
- er reeds een gelijke klacht van dezelfde klager bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg of een rechterlijk College in behandeling is of reeds een beslissing is genomen over een gelijke klacht van dezelfde klager door de Inspectie voor de Gezondheidszorg of een rechterlijk College tenzij die beslissing bestond uit een verklaring van niet-ontvankelijkheid van het klaagschrift;
- zij niet is ingediend binnen een redelijke termijn na het moment waarop de klacht ontstond of binnen 6 maanden na ontvangst van het verslag van de klachtenfunctionaris van de bloedbank.
Artikel 12
De behandeling van de klacht door de commissie wordt opgeschort:
- indien de klacht niet is voorgelegd en zo mogelijk besproken met de dienstverlener over wie geklaagd wordt. In dat geval wordt de klager geadviseerd dit alsnog te doen resp. wordt aangeboden de klacht aldaar te deponeren. Mocht de klacht vervolgens niet naar genoegen van de klager zijn opgelost dan zal op verzoek van klager de landelijke commissie de klacht in behandeling nemen.
- Indien de klager de klacht tijdens de behandeling van de klacht door de klachtencommissie voorlegt aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg of een rechterlijk College en wel totdat deze instantie een uitspraak heeft gedaan.
Artikel 13
De behandeling van de klacht door de commissie wordt opgeschort:
- indien de klacht niet is voorgelegd en zo mogelijk besproken met de dienstverlener over wie geklaagd wordt. In dat geval wordt de klager geadviseerd dit alsnog te doen resp. wordt aangeboden de klacht aldaar te deponeren. Mocht de klacht vervolgens niet naar genoegen van de klager zijn opgelost dan zal op verzoek van klager de landelijke commissie de klacht in behandeling nemen.
- Indien de klager de klacht tijdens de behandeling van de klacht door de klachtencommissie voorlegt aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg of een rechter-lijk College en wel totdat deze instantie een uitspraak heeft gedaan.
Artikel 14
De commissie draagt er zorg voor, dat binnen twee weken na ontvangst een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure.
Artikel 15
Indien een klacht naar het oordeel van de commissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen een maand duidelijkheid te verschaffen.
Artikel 16
Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij wordt ingetrokken of indien zij naar genoegen van de klager door bemiddeling is weggenomen.
Artikel 17
De commissie doet binnen een maand mededeling van de inhoud van de klacht aan de aangeklaagde, met het verzoek daarop binnen een maand na de mededeling schriftelijk te reageren.
Artikel 18
De commissie vergadert tenminste tweemaal per jaar en voorts zo dikwijls de voorzitter het nodig oordeelt. De vergaderingen kunnen op één vergadering per jaar na eventueel schriftelijk dan wel telefonisch plaatsvinden. De voorzitter stelt de agenda voor de vergadering op.
De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van bij voorkeur alle commissieleden, de ambtelijk secretaris en de adviseur en heeft een besloten karakter. Voor alles wat de leden van de klachtencommissie uit hoofde van hun functie ter kennis komt geldt een geheimhoudingsplicht. Aftredende leden leveren de in hun bezit zijnde bescheiden van de commissie in bij de secretaris.
Alle leden hebben in de vergadering stemrecht. De secretaris en de adviseur van de klachtencommissie hebben geen stemrecht, maar wel adviesbevoegdheid.
Artikel 19
Indien de klachtencommissie dit noodzakelijk acht, worden de klager, de aangeklaagde, alsmede bij de procedure betrokkenen die naar het oordeel van de commissie moeten worden gehoord, opgeroepen voor de mondeling behandeling door de klachtencommissie.
Ook vindt een hoorzitting plaats indien de klager verzoekt om gehoord te worden. Bij elke uitspraak van de commissie wordt de klager een hoorzitting aangeboden.
Artikel 20
De klager en aangeklaagde kunnen zich doen vertegenwoordigen en indien nodig, op eigen kosten, laten bijstaan door een advocaat of adviseur.
Artikel 21
De klachtencommissie doet zo spoedig mogelijk maar in ieder geval binnen zes maanden na ontvangst van de klacht gemotiveerd volgens een vast format uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Onderdelen van het format zijn: samenvatting van de klacht, verloop van de procedure, standpunt van de commissie, uitspraak van de commissie. De uitspraak kan vergezeld gaan van een advies van de klachtencommissie aan de divisiedirecteur en de Raad van Bestuur ter zake van eventuele verdere acties. De divisiedirecteur deelt zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen twee maanden na ontvangst van het advies de Raad van Bestuur, landelijke klachtencommissie, de klager en de aangeklaagde mee welke maatregelen hij/zij naar aanleiding van dit advies zal nemen.
Artikel 22
De uitspraak wordt terstond aan de klager gezonden. Een afschrift hiervan gaat naar de aangeklaagde en eventueel naar andere bij de procedure betrokkenen.
De uitspraak en het eventuele advies zoals wordt bedoeld in artikel 20 worden terstond gezonden aan de betrokken aangeklaagde, de divisiedirecteur en de Raad van Bestuur.
Artikel 23
De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere instantie voor de behandeling van klachten, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Medisch Tuchtcollege of de straf- of civiele rechter. Als de klager hiertoe besluit, dient hij dit onverwijld aan de commissie mede te delen.
Slotbepalingen
Artikel 24
Dit reglement ligt ter inzage bij het secretariaat van Sanquin. Desgewenst wordt kosteloos een afschrift van het reglement verstrekt.
Artikel 25
In gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur van Sanquin gehoord hebbende de klachtencommissie.
Het reglement treedt in werking op 1 juli 2000.
Herzien op 10 november 2004. |
